世界級的競爭,就是細節競爭
發布時間:2014-08-30 17:13   

  不是細節決定成敗,而是令人震驚的細節決定成敗。當我們抱怨,行動上已十分重視細節,為什么卻看不到效果時,就要知道,其實我們在細節上,還遠遠沒有做到位。令人震驚的細節,是從未有人做過的細節、是別人知曉也無法模仿的細節。做好令人震驚的細節,才會有令人震驚的勝利。
  社會上流行一個詞叫“差不多”。當你問某公司老板今年發展怎么樣?他回答差不多。再問公司管理的怎么樣?還是差不多。年終總結怎么樣?差不多。來年計劃怎么樣?差不多。發展目標確定了嗎?差不多。工作做的怎么樣?差不多。對象談的怎么樣?差不多。學習學的怎么樣?差不多。生活過的怎么樣?差不多。你家庭幸福嗎?差不多。
  就因為這些差不多使組織管理、家庭管理及個人管理差了很多。著名企管專家彭杰老師表示,如果我們每個組織、每個家庭、每個人都是差不多先生,那么未來可以想象,個人、家庭、組織乃至中國都將面臨重大危機。所以,無論管理什么,都必須注重細節,豈可事事只求差不多!
  如何能夠在激烈的市場競爭中立于不敗之地,是每一個企業面臨的重大課題。今后的競爭將是細節的競爭。企業只有注意細節,在每一個細節上做足功夫,全面提高市場競爭力,才能保證企業基業長青。注重細節的企業從小到大,從大到強的例子則不勝枚舉;其實,關于細節的東西,大家都能做到,就看大家愿不愿意去做和愿不愿意堅持去做,簡單的事情重復去做,就變成一種習慣,好的習慣在集體中就會演變成一種文化,如果企業的文化成為區別于其他同行的標志時,企業的競爭力就不言而喻了。
  大到一個國家,小到一個企業,完備的戰略和詳實的計劃成為每個組織的“必備手冊”,但是真正使自己企業擺脫平庸并保持先進記錄的,很多都是贏在細節。細節管理是成就大事不可缺少的基礎,偉大源于細節的積累。對于企業來說,只有從“大處著眼,小處著手”,才能在目前的精細化管理時代,打造企業品牌,讓基業長青;對于個人來說,只有持之以恒地做好日常生活中的每一件簡單平凡的小事,才能把握好人生的每一次機遇,扭轉命運,實現夢想。
  現在——細節管理似乎已經不是最新潮的話題了,現在企管界都說“戰略管理”、“商業模式”。但你看有些大公司做的戰略,好看,但是離消費者太遠,結果要么發現不了真實需求,要么就是已經在市場上被證明的馬后炮的需求。所以,我從喬布斯這里學到的一個很重要的事情,就是:關注產品細節的CEO才是一個好CEO。
  喬布斯非常的關注細節。你看喬布斯會趴在電腦上一個像素一個像素的看那些按鈕的設計,像他曾經跟他的員工說,你要把圖標做到讓我想用舌頭去舔一下。只有像喬布斯這么關注細節的CEO,才能真正去了解用戶的需求。所以我不認為他做的所有事情都是一開始就從大方向上想好。相反你看英特爾、諾基亞這些公司做的戰略,你會覺得所有的東西都很好,但就是離消費者太遠,所以結果要么就是發現不了真實需求,要么就是已經在市場上被證明的馬后炮的需求。
  中國企業界從不缺少睿智的戰略家,也不缺少先進的管理制度,更不缺狼道,缺少的是對平凡細節認真的、不折不扣的執行!經營之道,順天命,盡人事。企業成敗,不獨取決于天命,更取決于人事。所謂天命,系指大市場的風云變幻,比如國家政策、金融形勢、行業競爭等,一般人無從改變。所謂人事,系指人力所能做控制的,如營銷、質量、服務的各個細節,可以做到“零缺陷”。經營之道,順天命,盡人事。企業成敗,不獨取決于天命,更取決于人事。中國正處在一個經濟高速增長的時期。許多企業,一味追求高速成長而無暇顧及細節。前事之鑒,后事之師。我們完全沒有必要走美、日走過的老路,粗放式管理已經證明是行不通的。
  “世界級的競爭,就是細節競爭”,我們的服務業要從細節入手把工作做細,從而在企業中形成一種管理文化,會具有極其強大的競爭威力。
  以前我在日照出差時,住在一個私人旅館,一個服務員就將水瓶的開水只灌50%,我就很奇怪問她。她說——我在這里工作3個多月了,總是發現客人沒有用完一瓶水,這樣就會有半瓶水最后是浪費了。于是我就只灌半瓶水了,結果讓我再加水的客人不到10%。這樣一來其實為老板節約了很多,也為社會節約了水資源。聽完那個服務員的一席話,我當時就說“你真棒!真優秀!會在工作中思考,會改進工作、提高效率!我們要向你學習!”后來我每每去日照,怎么也不去星級酒店,就一直住這個私人小店,店老板、服務員、大家其樂融融的。
  還有一次我出外講課,晚上回到房間,卻發現了一個小小的變化。枕頭變了,下層是一個普通枕頭,上層是一個散發淡淡藥香的保健枕頭,而且比普通枕頭高了一些。再一看,床頭柜上有一盒“金嗓子喉寶”,另附一張便條。便條的大意是:本酒店歡迎你的入住,并感謝你能來本地授課,為表示本店心意,特送上一盒“喉寶”。最后是酒店客房部經理的簽名。從此以后,我對這家酒店的印象特別深,一有機會到這個城市,不僅自己入住,而且介紹朋友入住。這就是細節服務的力量了吧!下面彭杰老師與您分享下面的故事:
  有位醫學院的教授,在上課的第一天對他的學生說:“當醫生,最要緊的就是膽大心細!”說完,便將一只手指伸進桌子上一只盛滿尿液的杯子里,接著再把手指放進自己的嘴中,隨后教授將那只杯子遞給學生,讓這些學生照著他的做法來做。看到每個學生都忍著嘔吐,象教授一樣把手指探入杯中,然后再塞進嘴里。教授看著學生的狼狽樣子得意的要命,最后他微笑著說:“哈哈,不錯,不錯,你們每個人都夠膽大的。”緊接著教授又難過起來:“只可惜你們看得不夠心細,沒有注意我探入尿杯的是食指,放進嘴里的卻是中指啊!”
  在上面故事里的這位教授,其本來的意思是教育學生科研與工作都要注意細節,相信嘗過尿液的學生應該終生能夠記住這次“教訓”。其實做企業也需要養成注意工作細節的習慣,所謂千里之堤,潰于蟻穴,細節的寶貴價值更在于,它是創造性的,獨一無二的,無法重復的。說到這里,很多企業管理者,都會覺得這很簡單,很容易做到!
  道理誰都知道,可在執行的時候又有幾個真正做到的呢,就好象我給一家零售企業的市場人員培訓時,我設計一個小題目,說起來大家都知道,就是拜訪客戶進門到出門,30個人中挑選10個人,只有一個做到標準,我的標準是:進門輕敲門、自我介紹、遞名片、坐下、客戶倒水,談話結束道別、坐過的椅子擺正、喝水的紙杯帶走、輕輕帶上門、結束。所以我們管理得關注細節,這樣我們才能真正跟管理要效益。
  之前,我在給一家銀行做CS咨詢時,曾設計了這樣的服務流程:當顧客走到哪個柜臺,營業員必須起立致意,微笑著招呼顧客,人走要致謝詞;每個柜臺前都為儲戶準備高坐軟椅、老花鏡及計算器,如果有顧客不方便,銀行協理員可主動幫助填單;上班時間必須確保每個窗口開放營業;大廳內外的保安自動為儲戶承擔警衛,隨時將行跡可疑者隔離;銀行經常定期向儲戶發放意見卡,一經反饋立即改進,例如若有人說其單據紙太白晃眼,銀行應當馬上改成柔和的淡黃色紙張……不單是銀行,再拿飯店來說,開展服務競爭要在細節化、規范化、標準化的基礎上逐步逐層次地遞增,若只強調超值服務、個性化服務,不講細節管理,飯店也就經營不下去了。在培訓方面,具體來說有以下幾點:
  第一是門童的培訓,現在飯店的門童一般不行,主要體現在精神不飽滿,服務不到位。彭老師了解到有一個飯店培訓門童,“您好!歡迎光臨”這句話讓門童重復說一千遍,其目的就是讓門童看到客人就脫口而出,而且精神必須飽滿,這是一個基本要求。再有就是高一點層次的服務,對于做出租車來的客人,門童要登記車號,因為做出租車來的客人一般有兩種情況,一種是為自己消帳,一種是東西落在車上了。總的來說是服務的要求需要提高。第二是大堂的副理。業界最高水平的是曼谷的東方酒店,大堂的副理有位置,但一般不坐,看外邊的車,要是來了好車、大車來了,大堂的副理出去,門童拉門,大堂副理表示歡迎,客人的感覺馬上會不同。
  第三是監督大堂員工的運行。再有就是電梯服務,曼谷東方酒店的服務就是這樣,服務員問你到幾層,轉身按之后讓你進去,電梯關上,服務員又等下一個服務,這就是在細節中體現水平。再有就是總臺服務,要求兩分鐘之內必須把客人的手機擺好,而且要在兩分鐘之內叫三遍客人的名字,這個要求沒有幾個酒店能達到。為什么要叫三遍客人的名字,是有道理的,第一遍是看了證件后馬上叫一聲,客人的心就定下來了,表明我正在為您服務,第二遍是一種確認,第三遍叫時表明手續已經辦完了,我們歡迎您。
  四是大堂的衛生間,現在存在的問題是服務過度。不配服務員反而感覺倒好,配了服務員的普遍是服務過度。另外還要注意禮貌語詞的使用。門童、大堂、總臺和衛生構成飯店的一個金三角,這個金三角是給客人的第一感覺,這個感覺形成了對飯店總體的總體服務的印象也就形成了,好壞優劣之分都在其中。其它的還有餐飲服務、客房服務等問題就不細談了。
  一本經濟管理出版社出版的《申五的店》,書中講的是一家小餐館為何生意紅紅火火,是因為創造了許多令人印象深刻的細節標準,這本書中這樣描述:服務員5秒鐘內對來客須做出反應,或者揚手或者明確方向點頭示意,10秒種內必須到達顧客身邊。他們為了更好地服務顧客,精心測算了顧客等飯菜的時間。經過一周的測算,得出這樣的結果:8秒到12秒之間是臨界時間,也就是說,如果顧客招呼服務員,在8秒種內得不到回應的話,一般會煩躁的。因此,他們定了這樣的服務標準。
  沃頓商學院營運與信息管理學教授蘇格·奈特西(SergueiNetessine)認為:“在服務業,你必須照顧好顧客。在制造業,你的重點是優化制造過程。在零售業,你必須照顧一連串的顧客,同時你還須確保相當數量的物品能及時擺上正確的位置,并有足夠數量的員工為顧客服務,使貨流正常運行。在零售業,這兩個過程是同時進行的。這似乎正是零售業如此難以捉摸的原因之一。”
  在軍事和政治領域中,有所謂“蝴蝶效應”,那么對于我們現代企業的發展來說,我們的“蝴蝶”又存在于哪里?應該說,我們每個人的每一次細微的工作,敲定一個符號、糾正一個錯誤、修正一個計劃、回訪一個客戶……這些微小的行為都和我們企業這個大家庭的興盛有內在的邏輯關系。下面,彭杰老師將與您分享一個案例:比如,屈臣氏在這些領域的管理方面,處處體現出驚人的細節管理。
  1、屈臣氏的收銀臺
  屈臣氏調查顯示,顧客購物中最怕的是排長隊等待付款,由于都市白領更是講究效率,所以規定收銀員與付款顧客數量比例是1比4,在收銀臺前,出現超過5個顧客排隊買單,就必須馬上呼叫其他員工幫忙,其他員工無論在忙什么,都會第一時間趕到收銀臺,解決收銀排隊問題。為了滿足這種要求,屈臣氏店鋪的所有員工都能熟悉操作收銀機。另外,在屈臣氏經常舉行商品的銷售比賽活動,這是一種非常成功的促銷方式,這些商品也會在收銀臺進行銷售;在付款處范圍內,我們還可以發現一些輕便貨品如糖果、香口膠、電池等一些可以刺激顧客即時購買意欲的商品;在收銀臺的背后靠墻位置,主要陳列一些貴重、高價值的商品,或者是銷售排名前10名的商品。
  2、商品價格標簽
  仔細研究屈臣氏的商品物價標簽,我們會發現這與其他商場的并不完全一樣,除了一些商品價格、商品名稱、規格、產地外,還有一些小數字符號。在屈臣氏個人護理用品商店中,我們在店中可以發現有兩種顏色的物價標簽,一種是黃色,一種是綠色。黃色標簽所指示的商品是正在促銷的商品,其標示的促銷價格,綠色標簽是指正常售價的商品。標示字母“R”或者“W”,R表示此貨品長期促銷,而W代表此商品為當期促銷,短期促銷活動;2處標示的一組日期是指本商品促銷價執行的日期,這引導商品陳列時引導員工工作。
  3、辦公室管理
  在屈臣氏的辦公室你會發現,幾乎所有店鋪的辦公室都非常一致,非常整潔。這就來源于屈臣氏對辦公室布置、物品擺放要求,細到每一個文件的擺放位置都有規定。屈臣氏規定,辦公室內除了可以擺放煙、洋酒于上鎖的柜子中,不可存放其他任何商品,而對于辦公室文件的管理更是有一套完善的標準。每個辦公室的墻上還設有7個掛釘,這些掛釘都必須按要求掛7種日常管理中最常用的7種文件資料,方便所有的員工查找、使用。在貨倉都有一張桌子,上面12個文件夾,上面是供員工日常需要使用的文件。
  總之,細節管理似乎不再是“細節”的問題了,而是一種高瞻遠矚的戰略精神在細節方面的表現而已。當然,有些細節需要細心,例如繡花、校對。但是,真正想把“細節”提升到“決定成敗”的層面上,只憑細心就遠遠不夠了。細節體現在對人的尊重上,有人文關懷,才能真正有細節。所以,我說:品牌不僅需要品質,更需要將品質能夠延伸與融入到每一位顧客心目中的細節!

???? 來源:互聯網

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